Page 50 - Microsoft Word - PAAT Journal V4-2020
P. 50
PAAT Journal Vol. 2, No. 4, December 2020
อภิปรายผลการวิจัย
จากการศึกษาคุณภาพการให้บริการของ อสม.ในพื้นที่สถานการณ์ความไม่สงบ ในตําบลโคก
โพธิ์ อําเภอโคกโพธิ์ จังหวัดปัตตานี พบว่า ประชาชนในพื้นที่ตําบลโคกโพธิ์ อําเภอโคกโพธิ์ จังหวัดปัตตานี มี
ความคิดเห็นต่อคุณภาพการให้บริการของ อสม. ทั้ง 5 ด้านอยู่ในระดับสูงทั้งหมด แสดงถึงการยอมรับการ
ปฏิบัติงานตามบทบาทหน้าที่ของ อสม. ที่ยังคงปฏิบัติหน้าที่ได้ดีตามบทบาทภายใต้สถานการณ์ความไม่สงบ
ซึ่งสอดคล้องกับแนวคิดทฤษฎีเกี่ยวกับคุณภาพการให้บริการของ Ziethaml and Bitner (1996) (อ้างถึงใน
รุ่งโรจน์ สงสระบุญ, 2557) ที่ได้กล่าวว่า คุณภาพการให้บริการ หมายถึง สิ่งที่กําหนดความพึงพอใจหรือไม่พึง
พอใจของผู้รับบริการ ซึ่งมีปัจจัย 5 ประการอันได้แก่ รูปลักษณ์ทางกายภาพที่สัมผัสได้ ความน่าเชื่อถือและ
ไว้วางใจ การตอบสนอง การสร้างความมั่นใจ และการดูแลเอาใจใส่ ที่เกี่ยวข้องกับระดับคุณภาพของคุณภาพ
การให้บริการและใช้เป็นแนวทางในการประเมินคุณภาพการบริการ โดยใช้เครื่องมือการประเมินคุณภาพของ
Zeitham, Parasuraman and Berry (1990) (อ้างถึงใน ศิริพร เจริญศรีวิริยะกุล, 2554) มาประเมินคุณภาพ
การบริการ ซึ่งผู้รับบริการจะทําการประเมินคุณภาพบริการจากการเปรียบเทียบความต้องการกับการบริการที่
ได้รับจริง และเป็นการประเมินทั้งกระบวนการของการบริการที่ได้รับ ผู้ให้บริการจะได้รับการยอมรับและได้รับ
ชื่อเสียงจากคุณภาพบริการ ต้องมีการบริการอย่างคงที่อยู่ในระดับความต้องการหรือมากกว่าความคาดหวัง
ของผู้รับบริการ ดังนั้น ผลการศึกษาจึงเป็นไปตามทฤษฎีดังกล่าว ด้วยประชาชนผู้รับบริการได้รับการบริการ
อย่างคงที่ในระดับที่ยอมรับได้จาก อสม. ทั้ง หมด 5 ด้านที่ปฏิบัติหน้าที่ภายใต้สถานการณ์ความไม่สงบ ส่งผล
ให้ประชาชนประเมินคุณภาพการให้บริการของอสม.ทั้ง 5 ด้าน อยู่ในระดับสูงทั้งหมด ประเด็นที่น่าสนใจ
พบว่า ความคิดเห็นต่อคุณภาพการให้บริการด้านการดูแลเอาใจใส่อยู่ในระดับสูงสุด ทั้งนี้ อาจเนื่องมาจากการ
ที่ อสม. มาจากการคัดเลือกของประชาชนในหมู่บ้านที่มีคุณสมบัติพร้อมเต็มใจช่วยเหลือชุมชนด้วยความ
เสียสละและมีความสนิทสนมคุ้นเคยกันเป็นอย่างดี ส่งผลให้ อสม.บริการแบบดูแลเอาใจใส่แบบเสมอภาค ด้วย
ความสุภาพ สามาถตอบสนองความต้องการของประชาชนได้ ในขณะที่ด้านรูปลักษณ์ทางกายภาพที่สัมผัสได้
ซึ่งคุณภาพการให้บริการอยู่ในระดับสูงเช่นเดียวกันแต่เป็นลําดับสุดท้ายจาก 5 ด้าน เมื่อพิจารณาใน
รายละเอียดที่ทําให้มีความคิดเห็นด้านนี้น้อยที่สุด พบว่า อสม. มีอุปกรณ์ เครื่องมือทันสมัย อยู่ในระดับปาน
กลาง ทั้งนี้ เนื่องมาจากการที่ อสม. ไม่มีเครื่องมือ อุปกรณ์ประจําตัว ยกตัวอย่างเช่น เครื่องวัดความดัน อสม.
ต้องเบิกเครื่องวัดความดัน จาก รพ.สต. ก่อนไปตรวจเยี่ยมผู้ป่วยตามตารางการเยี่ยม ซึ่งอาจเป็นเพราะ
งบประมาณจากกระทรวงสาธารณสุขไม่เพียงพอ ในการจัดหาเครื่องมือและอุปกรณ์ทางการแพทย์ให้เป็น
เครื่องมือประจําตัวสําหรับให้ อสม.ใช้ตรวจติดตาม ทําให้ไม่สามารถตอบสนองความต้องการของประชาชนได้
จะแตกต่างจากงานวิจัยของ พีระพล ศิริไพบูลย์ (2533) ศึกษาเรื่อง แนวทางการพัฒนาบทบาท อสม. ต่องาน
สาธารณสุขมูลฐาน กรณีศึกษา เขตพญาไท พบว่า ความคิดเห็นของประชาชนต่อบทบาทหน้าที่ปฏิบัติงานจริง
ของ อสม. ต่องานสาธารณสุขมูลฐานโดยรวมอยู่ในระดับปานกลาง
ปัจจัยส่วนบุคคล ด้านระดับการศึกษา ระดับรายได้ และความรอบรู้เกี่ยวกับสาธารณสุขพื้นฐานที่
แตกต่างกันมีผลต่อคุณภาพการให้บริการแตกต่างกัน หากมีระดับการศึกษาสูงขึ้นและมีความรอบรู้เกี่ยวกับ
สาธารณสุขพื้นฐานมากขึ้น จะส่งผลต่อความคิดเห็นคุณภาพการบริการมากขึ้นด้วย เมื่อเปรียบเทียบกับ
41 สมาคมรัฐประศาสนศาสตร์แห่งประเทศไทย
