Page 43 - Microsoft Word - PAAT Journal V4-2020
P. 43
PAAT Journal Vol. 2, No. 4, December 2020
สภาพจริงที่เป็นไปได้
วัตถุประสงค์การวิจัย
1. เพื่อศึกษาความคิดเห็นของประชาชนที่มีต่อคุณภาพการให้บริการของ อสม.ต่อบทบาท
หน้าที่ของ อสม.ที่กําหนดไว้ในงานสาธารณสุขมูลฐานในด้านรูปลักษณ์ทางกายภาพที่สัมผัสได้ ด้านความ
เชื่อถือและไว้วางใจ ด้านการตอบสนอง ด้านการสร้างความมั่นใจ และด้านการดูแลเอาใจใส่ ในพื้นที่ตําบลโคก
โพธิ์ อําเภอโคกโพธิ์ จังหวัดปัตตานี
2. เพื่อศึกษาเปรียบเทียบความคิดเห็นของประชาชนผู้ใช้บริการที่มีต่อคุณภาพการให้บริการ
ของ อสม.ในพื้นที่ตําบลโคกโพธิ์ อําเภอโคกโพธิ์ จังหวัดปัตตานี จําแนกตามปัจจัยส่วนบุคคลที่แตกต่างกัน
3. เพื่อเสนอแนะแนวทางการปรับปรุงคุณภาพการให้บริการของ อสม. ในพื้นที่ตําบลโคกโพธิ์
อําเภอ โคกโพธิ์ จังหวัดปัตตานี
การทบทวนวรรณกรรม
1. แนวคิดคุณภาพการบริการ
Ziethaml and Bitner (1996) (อ้างถึงใน รุ่งโรจน์ สงสระบุญ, 2557) ได้กล่าวไว้ว่า คุณภาพ
การบริการ หมายถึง สิ่งที่กําหนดความพึงพอใจหรือไม่พึงพอใจของผู้บริโภค ซึ่งมีปัจจัย 5 ประการที่เกี่ยวข้อง
กับระดับของคุณภาพบริการ และใช้เป็นแนวทางในการประเมินคุณภาพของบริการดังนี้ 1. ความเชื่อถือและ
ไว้วางใจ (Reliability) หมายถึง ความสามารถในการปฏิบัติได้อย่างอิสระในการให้บริการที่องค์การสัญญาต่อ
ผู้รับบริการถึงความเชื่อถือได้ในบริการมีความถูกต้องและมีความแน่นอนในการให้บริการทุกครั้งนั้น
หมายความว่า ผู้รับบริการจะได้รับการสนองตอบความพึงพอใจในทุกครั้งที่ใช้บริการ 2. การตอบสนองต่อ
ผู้รับบริการ (Responsiveness) หมายถึง บุคลากรผู้ให้บริการมีความเต็มใจในการให้การช่วยเหลือและพร้อม
ที่จะให้บริการแก่ผู้รับบริการในทุกเรื่อง 3. การรับรองความเชื่อมั่น การรับประกัน (Assurance) หมายถึง
ความรู้ ความเชี่ยวชาญ ความสุภาพอ่อนน้อม มีมารยาทอันงามในการให้บริการของบุคลากรและความสามารถ
ของบุคลากรในการให้รับบริการที่สร้างความเชื่อถือศรัทธาและขาดความเชื่อมั่นแก่ผู้รับบริการ 4. การเอาใจใส่
ผู้รับบริการ (Empathy) หมายถึง ความพยายามของผู้ให้บริการในการเข้าใจถึงความต้องการของผู้รับบริการ
และจัดการให้บริการที่เหมาะสมเฉพาะบุคคลด้วยพฤฒิกรรมที่เอื้ออาทรห่วงใย และเข้าใจความรู้สึกความ
ต้องการของผู้รับบริการเป็นอย่างดี 5. การสามารถจับต้องได้ (Tangibles) หมายถึง ลักษณะที่ปรากฏให้เห็น
ได้อย่างชัดเจนทางกายภาพ ของสถานที่สิ่งอํานวยความสะดวกต่าง ๆ อุปกรณ์เครื่องมือ บุคลากรและอุปกรณ์
ในการสื่อสาร เช่น การจัดสถานที่และตกแต่งให้สวยงาม การตกแต่งห้องตรวจให้เหมาะสมสอดคล้องกับ
กลุ่มเป้าหมาย เสื้อผ้า เครื่องแบบของผู้ให้บริการที่สวยงามเหมาะสมกับลักษณะงานและสร้างความพอใจให้กับ
ผู้รับบริการ หรือการตกแต่งอุปกรณ์เครื่องมือในการตรวจผู้ป่วยเด็กให้ดูเหมือนของเล่นเพื่อลดความน่ากลัวลง
รวมถึงความพร้อมของอุปกรณ์เครื่องมือที่ช่วยในการอํานวยความสะดวกต่าง ๆ ในระหว่างรอคอย เป็นต้น
Parasuraman, Ziethaml and Berry (1985) (อ้างถึงใน ศิริพร เจริญศรีวิริยะกุล, 2554) กล่าวว่า การรับรู้
34 สมาคมรัฐประศาสนศาสตร์แห่งประเทศไทย
