Page 44 - Microsoft Word - PAAT Journal V4-2020
P. 44
PAAT Journal Vol. 2, No. 4, December 2020
ของผู้รับบริการ ผู้รับบริการจะทําการประเมินคุณภาพบริการโดยทําการเปรียบเทียบความต้องการหรือความ
คาดหวังกับการบริการที่ได้รับจริง ซึ่งคุณภาพที่ถูกประเมินไม่ได้เป็นผลจากการบริการเท่านั้น แต่เป็นการ
ประเมินที่รวมไปถึงกระบวนการของการบริการที่ได้รับ และการที่องค์กรจะได้รับชื่อเสียงจากคุณภาพบริการ
ต้องมีการบริการอย่างคงที่อยู่ในระดับของการรับรู้ของผู้รับบริการหรือมากกว่าความคาดหวังของผู้รับบริการ
2. เครื่องมือการประเมินคุณภาพการบริการ
Zeithaml, Parasuraman and Berry (1990) (อ้างถึงใน ศิริพร เจริญศรีวิริยะกุล, 2554) ได้นํา
แบบจําลองช่องว่างมาสร้างเป็นเครื่องมือที่ใช้วัดคุณภาพการบริการที่เรียกว่า Servqual เพื่อใช้ในการประเมิน
คุณภาพของบริการทางธุรกิจ เครื่องมือนี้ได้อาศัยพื้นฐานช่องว่างที่ 5 โดยต้องการให้เป็นเครื่องมือที่มี
มาตรฐานสามารถใช้ได้กับงานบริการทุกประเภทและสามารถปรับเปลี่ยนได้เล็กน้อยตามความเหมาะสม ใน
ธุรกิจบริการจะให้ความสําคัญและยึดถือความต้องการตามความคาดหวังของผู้ใช้บริการเป็นบรรทัดฐานในการ
วางแผนและการดําเนินการผลิตสินค้าหรือบริการเพื่อให้สามารถตอบสนองความต้องการต่าง ๆ ได้อย่าง
ถูกต้อง สร้างความพึงพอใจให้เกิดขึ้นแก่ผู้ใช้บริการและช่วยให้องค์กรสามารถบรรลุเป้าหมายที่ตั้งไว้ ซึ่งต่อมา
ได้มีการปรับปรุงวิธีการประเมินคุณภาพการให้บริการหรือ Servqual โดยแบ่งเป็น 5 มิติประกอบด้วย มิติที่
1 รูปลักษณ์กายภาพที่สัมผัสได้ (Tangibility) หมายถึง ลักษณะทางกายภาพที่ปรากฏให้เห็นถึงสิ่งอํานวยความ
สะดวกต่าง ๆ อันได้แก่ สถานที่ บุคคล อุปกรณ์ เครื่องมือ เอกสารที่ใช้ในการติดต่อสื่อสารและสัญลักษณ์
รวมทั้งสภาพแวดล้อมที่ทําให้ผู้รับริการรู้สึกว่าได้รับการดูแลห่วงใยและความตั้งใจจากผู้ให้บริการ บริการที่ถูก
นําเสนอออกมาเป็นรูปธรรมจะทําให้ผู้รับบริการรับรู้ถึงการให้บริการนั้น ๆ ได้ชัดเจนขึ้น มิติที่ 2 ความเชื่อถือ
และไว้วางใจได้ (Reliability) หมายถึง ความสามารถในการบริการให้ตรงกับสัญญาที่ให้ไว้กับผู้รับบริการ
บริการที่ให้ทุกครั้งจะต้องมีความถูกต้อง เหมาะสม และได้ผลออกมาเช่นเดิมในทุกจุดของบริการ ความ
สม่ําเสมอนี้ จะทําให้ผู้รับบริการรู้สึกว่าบริการที่ได้รับนั้นมีความน่าเชื่อถือไว้วางใจได้ มิติที่ 3 การตอบสนอง
ผู้รับบริการ (Responsiveness) หมายถึง ความพร้อมและความเต็มใจในการให้บริการ สามารถตอบสนอง
ความต้องการของผู้รับบริการได้อย่างทันท่วงที ไม่ว่าจะเป็นการให้บริการที่ทําได้ง่ายและได้รับความสะดวก
มากขึ้น รวมทั้งมีการกระจายการให้บริการไปอย่างทั่วถึงเพื่อความรวดเร็ว มิติที่ 4 การให้ความเชื่อมั่นต่อ
ผู้รับบริการ (Assurance) หมายถึง ความสามารถในการสร้างความเชื่อมั่นให้เกิดขึ้นกับผู้รับบริการ ผู้ให้บริการ
จะต้องแสดงถึงทักษะ ความรู้ ความสามารถในการให้บริการและตอบสนองความต้องการของผู้รับบริการด้วย
ความสุขภาพ นุ่มนวล มีกริยามารยาทที่ดี ใช้ในการติดต่อสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ และให้ความมั่นใจว่า
ผู้รับบริการจะได้รับบริการที่ดีที่สุด มิติที่ 5 การรู้จักและเอาใจใส่ผู้รับบริการ (Empathy) หมายถึง
ความสามารถในการดูแลเอาใจใส่ผู้รับบริการตามความต้องการที่แตกต่างของผู้รับบริการแต่ละคน กล่าวแบบ
มีนัยความหมายโดยรวมของการบริการ หมายถึง การกระทําที่แสดงมาจากฝ่ายหนึ่งที่นําเสนอให้กับอีกฝ่าย
หรือถูกนําเสนอ มีขั้นตอนกระบวนการการเกิดขึ้นเกี่ยวกับการให้บริการในส่วนต่าง ๆ หรืออาจเกี่ยวข้องกับ
ประเภทของสินค้าที่สามารถจับต้องได้หรือไม่สามารถจับต้องได้ เป็นการสนองตอบต่อความต้องการของ
ผู้รับบริการ และการที่ผู้รับบริการจะยอมรับว่า บริการใดมีคุณภาพหรือไม่นั้น จะต้องวัดจากองค์ประกอบทั้ง 5
มิติข้างต้น การศึกษานี้จึงนําเครื่องมือ Servqual มาใช้เป็นเกณฑ์ในการวัดระดับคุณภาพการบริการในมุมมอง
35 สมาคมรัฐประศาสนศาสตร์แห่งประเทศไทย
